一座城的“生命线”与守护者
2023年深秋的一个凌晨 ，当整座城市尚在沉睡 ，龙潭区疫情防控小组的值班室内骤然响起一阵急促的电话铃声，值班员小张迅速接起 ，话筒那头传来一位老人焦急的声音：“我老伴突然高烧 ，急需就医，但我们小区还在封控中…… ”仅三分钟内 ，小张的工单系统已弹出处置预案：联系社区网格员、对接定点医院 、协调转运车辆 ，十五分钟后,救护车在晨雾中驶入小区 。
这样的场景，在过去三年里无数次上演 ，那串由区卫健局 、疾控中心、各街道社区组成的号码 ，早已不只是一串数字，而是龙潭区三十万市民心中最可靠的“定心丸 ” 。
一部电话背后的“战时机制”
走进龙潭区疫情防控指挥部，墙上挂着密密麻麻的作战图 ，每一根线条都连接着一个电话分机 ，这里实行24小时“双班制 ”，8名接线员轮岗 ，日均接入电话超600通 ，从“我健康码变黄了 ”到“隔离点饭菜太凉”，从“孕产妇产检怎么办 ”到“透析患者断药了 ”——每一个诉求都被分类归档 ，按红 、黄 、蓝三级响应机制限时办结。
“我们不是简单的传声筒 。”组长李慧打开工作日志 ，里面记录着上个月处理的1153个案例 。“针对独居老人、慢性病患者，我们建立了‘一人一档’特殊台账；针对突发状况 ，备有三辆备用救护车和两支应急小分队。 ”上个月 ，一位居家隔离的糖尿病患者急需胰岛素，接线员小刘连续拨打了七家医院电话,最终协调社区工作人员骑电动车跨越三个街区送达药品 。
电话线那端的“温度 ”
“您好 ，龙潭区疫情防控小组 ，请问有什么可以帮您？”这句话，接线员王芳每天要说上百遍，但最让她难忘的 ，是4月15日那通持续40分钟的电话 ，来电者是一位在方舱接受治疗的年轻妈妈，孩子才两岁 ，隔离在家急得直哭 ，王芳一边安抚她的情绪，一边联系区妇联安排“临时妈妈”上门照看 ，还协调幼儿园老师录制了睡前故事 ，当电话那头传来“宝宝，妈妈听到故事了 ”的含糊童音时,两人都哽咽了 。
这样的温情时刻并非偶然 ，接线员岗前培训手册第一页写着：“你的声音就是政府的温度。 ”为此 ，小组专设心理咨询岗，由持证社工接听情绪类来电；针对老年群体 ，推出“方言服务专线”；为保障视障人士,与残联合作开通了语音识别辅助通道 。
从“接诉即办 ”到“未诉先办 ”
随着防控经验的积累 ，电话的职能也在进化 。“龙潭区防疫一码通”小程序已嵌入电话系统，居民扫码即可提交需求，系统自动分派至社区 ，但电话依然不可替代——就在上周 ，一位聋哑老人通过视频手语功能求助，接线员通过画面判断出他需要代购降压药,立即联动周边药店完成配送。
“我们正在搭建更智能的数据库。 ”技术负责人老周展示着大屏幕上的热力地图 ，“通过分析近期来电关键词 ，可以预判区域风险 。 ”当某小区突然出现多通关于“楼道消毒”的来电，系统就会自动预警 ，提醒社区加强消杀频次 ，这种“未诉先办 ”的模式,让防控工作跑在了问题前头 。
那些沉默的守护者
在这间40平方米的办公室里，墙上的时钟记录着不眠的日夜 ，接线员小赵的工位上贴着一周岁女儿的照片——他连续值守28天没回家 ，只能在深夜通过视频看孩子睡颜，但说起工作 ，他依然目光坚定：“每次挂断电话 ，听到那声‘谢谢’，就觉得所有疲惫都值了。 ”
后勤保障组的张姐，每天为全员准备三餐和中药茶饮；负责数据报送的小陈 ，连续三个月凌晨三点下班 ，眼里布满血丝却笑着说：“我们的快一点，居民就能安心一点 。”
写在最后
当采访结束时 ，电话铃声再次响起 ，小张接起，熟练地询问详情 ，记录信息 ，然后轻声说：“您放心，我们会尽快安排 。 ”窗外 ，龙潭区的万家灯火次第亮起 ，这串普通的号码，将永远守候在城市的角落 ，如同夜航船的灯塔 ，让每个需要帮助的人知道：无论何时，这里总有人接听，总有人回应,总有人守护。
因为对于龙潭区的居民来说 ，这不仅是疫情防控的联络线 ，更是党和政府与人民群众紧紧相连的“心桥 ” 。
